潜在的コンプレインを発見し、新たな価値創造に向けて

第6期 顧客理解を深めるVOC(顧客の声)フォーラム

開催にあたって

WEB技術やITツールの進化は、顧客と企業の距離をますます縮めています。「顧客の声」を単なるスローガンに終わらせず、実際にマネジメントの仕組みに如何に組み込むかが肝要です。本コースでは、顧客の声を経営に活かすための考え方や実践手法について、異業種の担当者が一堂に会し、具体的な事例や悩み・問題意識を共有、討議・意見交流を通じて“究極の「顧客の声経営」”を実践するための方策を検討していきます。
上記活動主旨にご賛同いただける意欲的かつ熱意あるメンバーの参加をご期待申し上げる次第です。

開催日程

2016年2月~2016年9月(原則として、毎月木曜日14:00~17:00に都内会議室にて開催)

第1回 2月16日(火) 第5回 7月21日(木)
第2回 3月24日(木) 第6回 8月25日(木)
第3回 5月19日(木) 第7回 9月29日(木)
第4回 6月17日~18日(金・土)(合宿研修)

本コースの特徴

・業種交流を深めることにより業種・業界の壁を越えた新しい発想や手法を学ぶことができ、また、社外のネットワークを広げパーソナルバリューの向上が図れます。

・VOC経営の新しい流れや考え方、実践手法について先進企業の事例研究により最新の情報を収集できます。

・単なる情報交換だけでなく、その背景にある実務に直結したノウハウの交換を行います。また、必要に応じメンバー企業間の資料交換も行います。

・フォーマルな研究活動に加えインフォーマルな研究活動を随時行うことで、信頼関係に裏打ちされた“ここだけの話”的なディスカッションが可能となります。

毎月の例会の進め方

・毎月1回ゲスト講演に、先進企業の実務家を招聘します。

・問題意識交流シートをもってメンバーの抱える課題、問題、悩み、疑問などを収集し、メンバーのニーズ、問題意識を浮き彫りにし、研究課題を集約・重点化します。

・集約・重点化された研究課題はプログラムに反映させ、前半のゲスト講演、事例研究ならびに後半の課題研究・グループ討議を通じて自社の課題解決に使っていただきます。

第4期参加企業:(順不同)

花王/第一三共ヘルスケア/小林製薬/ミサワホーム/サッポロビール/デンソー/ヤマハ/ロート製薬/ブリヂストン/アイシン精機/日立マネジメントパートナー/アールエスコンポーネンツ/他

研究テーマ

顧客の声を活かす組織の創り方
・顧客の声が経営に与えるインパクト
顧客の声はビジネスにどう活かされる
・顧客の声とは何か/顧客の声を集める仕組み、活用するためのしかけづくり
WEBサイトを活用した究極の顧客コミュニケーション
・変化する消費者の購買行動/検索エンジン、WEBサイトで「顧客の思い」を読み取る
部員の指導・教育方法、意識改革
難クレームの対処法
部門に社内プレゼンス向上施策
部門のマネジメント(他の部門との特異性)
部員の健康管理・メンタルヘルス
部門から消費者、ステークホルダーに対する情報発信

例会内容

第1回例会 (ゲスト講演・オリエンテーション・懇親会)
日時:2016年2月16日(火)14:00~17:00
会場:東京・アイビーホール
内容:「VOCを活かしたよきものづくり
~花王の消費者志向経営~」
花王(株) 生活者コミュニケーションセンター 登坂 正樹氏
第2回例会 日時:2016年3月 24日(木)
「ネスレ日本におけるVOCの取組み
~ソーシャルメディア上の顧客の声からストーリーを発見し施策へ活かす~」
ネスレ日本(株) マーケティング&コミュニケーションズ本部コンシューマ-リレーションズ部 VOC推進室室長 田代 武志氏
第3回例会 日時:2016年5月19日(木)
「積水化学グループのCS品質を見える化するために」
積水化学工業㈱ 生産力革新センター CS品質グループ長 新木 純氏
第4回例会 日時:2016年6月17日(金)・18日(土)
「メンバー各社の顧客の声経営の現状と課題交流」
*メンバー各社およびメンバー自身の日頃抱えている課題・問題意識について「メンバー交流シート」を活用して報告し合い、究極の「顧客の声」経営について意見交流、今後のグループ研究のアウトラインを決定します。

前期(第5期)活動経過

第1回 ゲスト講演/オリエンテーション
「メーカー・ベンダー業態におけるVOC活動~アイリスオーヤマの取組みを通して」
第2回 ゲスト講演/グループ討議
「資生堂が目指すVOC経営のすすめかたと社内改善~お客様の声の価値への転換~」
第3回 ゲスト講演/グループ討議
「消費者志向経営と内部統制・リスク管理~消費者庁~」
第4回 現地見学
「小林製薬お客様相談室のVOC推進への取組み、グループ討議」
A:社員全員を顧客志向にする~お客様視点への意識改革~
B:VOCを活かす組織の創り方~VOC活動のみえる化、指標~
C:CS向上の高品質サービス~CS品質のみえる化、CS品質の評価~
第5回 ゲスト講演/見学
「シャープのグローバル品質・お客様満足度向上の取組み」
~CSサービス取組みの紹介~
第6回 ゲスト講演/グループ討議
「ヤフーの全社的な顧客満足度向上のためのカスタマーサポートの取組み」
第7回 ゲスト講演/グループ討議・成果発表会
「カルビーの戦略的VOCの活動」
A:社員全員を顧客志向にする~お客様視点への意識改革~
B:VOCを活かす組織の創り方~VOC活動のみえる化、指標~
C:CS向上の高品質サービス~CS品質のみえる化、CS品質の評価~:

入会要領および参加費

参加対象

企業のVOCマネジメント推進部門のスタッフ、および推進リーダーの方々

申込方法

必要事項をご記入の上、下記宛てファクスもしくはEメールにてお申し込みください。
折り返し、例会案内ならびに請求書を送らせていただきます。

申込先

一般社団法人 企業研究会  担当:宇田川敏幸
〒102‐0083 東京都千代田区麹町5-7-2 麹町M-SQUARE 2階
TEL:03-5215-3512
FAX:03-5215-0951~2

*1:詳しい案内もございます。お気軽にお問い合わせください。
*2:会員企業のご確認につきましては、当会HPの〔正会員一覧〕をご参照ください。

参加費

正会員:189,000円(本体価格175,000円)
一般:210,600円(本体価格195,000円)

・費用は1名分(消費税込)です。ただし、合宿研究会、その他の特別会合は別途実費ご負担いただきます。
・お支払い時期や分割など、ご希望がございましたらご事情お気軽にご相談ください。