[本セミナーは募集を終了いたしました]

[事業コード] 151836
クレーム対応の基本、法的留意点と悪質クレーマーへの対応策

開催日時・会場

2016年01月25日(月曜日) 13:00~16:30
企業研究会セミナールーム(東京・麹町)

受講対象

お客様相談部門、法務部門、総務部門、営業管理部門、事業部門など関連部門のご担当者

講 師

佐藤経営法律事務所 弁護士・米国公認会計士・公認内部監査人  佐藤 孝幸氏

プログラム

開催にあたって

   クレームは、適切に対処することにより企業の信頼を高め、顧客を自社のファンに変えることのできるチャンスである反面、対応を誤ると裁判沙汰にまで発展しかねないため、法的根拠や相手の要求を明確にするなど、正しいプロセスを把握した上で処理することが大切です。
   一方では悪質クレームや反社会的勢力によるクレームも増加しており、このようなクレーマーはきちんと見分けて対応する必要があります。
   本セミナーは「法的に適切な対応」「リスク管理」という視点から、クレーム処理の基本から悪質クレームを解決するさまざまなノウハウを解説いたします。

プログラム

1.クレーム対応の基本
      (1)クレーム対応の目的
      (2)クレームの種類と種類別対応のポイント
      (3)クレーム処理・対応のプロセス
      (4)クレームの予防策

2.クレーム初期対応のポイント
      (1)クレーム受付時の対応
                 - 顧客の感情を害さないためのポイント
                 - 顧客の要求内容を正確に把握するためのポイント
      (2)クレーム原因の調査と対応

3.交渉・和解(示談)における留意点
      (1)交渉上の留意点
      (2)法的責任の検討
      (3)解決策の検討
      (4)補償等のポイント
      (5)和解契約書(示談書)のポイント

4.クレーム対応マニュアルとクレーム処理体制のポイント
      (1)クレーム対応マニュアルのあり方
      (2)クレーム処理体制のポイント
      (3)苦情対応マネジメントシステム
      (4)リコール・マネジメント

5.悪質クレーマーへの対応策
      (1)悪質クレーマーの見分け方
      (2)専門家への依頼時期
      (3)対応を失敗しないためのポイント
      (4)紛争になった場合の対処法

6.各局面における対応のポイント
      (1)謝罪と被害拡大の防止
      (2)マスコミ対策
      (3)ネット告発への対策

※質疑応答を通じて、個別の質問にもお答えいたします。
※講師と同業企業・同職種の方はご参加頂けない場合がございます。予めご了承ください。

受 講 料

会員:34,560円(本体 32,000円)/一般:37,800円(本体 35,000円)

※公開セミナーに関するお問い合わせやご質問は、「よくあるご質問(FAQ)」をご参照下さい。
※会員価格適用については「正会員・グループ企業(会員価格適用)一覧」よりお調べいただけます。
※最少催行人数に満たない場合には、開催を中止させて頂く場合がございます。
※お申込後のキャンセルは原則としてお受けしかねます。
   お申込者がご出席いただけない際は、代理の方のご出席をお願い申し上げます。

担 当

公開セミナー事業グループ(TEL 03-5215-3514 )