[本セミナーは募集を終了いたしました]

[事業コード] 151685
クレームに対する法的処理方法
― ケーススタディを中心に ―

開催日時・会場

2015年12月21日(月曜日) 13:30~17:00
企業研究会セミナールーム(東京・麹町)

受講対象

お客様相談部門、法務部門、営業部門、品質部門などの関連部門において、クレーム対応の実務を担当される方々

講 師

フロンティア法律事務所 弁護士  松田 恭子氏

プログラム

開催にあたって

      クレーム処理にあたっては、一般的な物差し、指針(マニュアル)を押さえることが極めて重要です。私はこれ
   まで会社の担当者が匙を投げた難航クレーム事件、悪質クレーム事件を100件以上手掛けて来ましたが、すべて
   このセミナーでお話しする指針(マニュアル)で解決に導くことができました。
      本セミナーでは、この指針(マニュアル)を分かりやくすご説明いたします。また、クレーム対応は正解がこれ
   一つと決まっているものではなく、相手の属性や会社の歴史や方針、また顧客単価や会社が取り扱っている製品・
   サービスの内容等によって、事案ごとに正解というものはおのずと異なってきます。
      そこで、クレームを適切に収束させるためにはマニュアルを習得するだけではなく、担当者が現場力を身につけ
   ることが必須であり、そのためにはケーススタディ(事例検証)が不可欠となってきます。
      本セミナーでは、ケーススタディにも重点を置いて、参加者に現場での応用力、実践力を身につけて頂きたいと
   考えております。

プログラム

1.「悪質クレーマー」の見極め方
      (1)一般通常のクレームと悪質クレームの峻別方法
      (2)それぞれに対する対応方法

2.クレーマーに対する初期対応
      (1)クレーム受付けの際の注意点
               ・初期段階でやっておくべきこと、やってはいけないこと
      (2)クレーマーと面談する際の注意点
               ・法的責任を認めることと謝罪することの違い
               ・担当者が犯しがちなミス

3.クレームに対する会社の対応策の決定の指針
            どうやって会社の方針を定めるか?

4.悪質クレーマーとの具体的交渉方法
      (1)悪質クレーマーに対処する有効な手立て・・・縁切状
      (2)女性が窓口となって対応する場合の効果及び留意点
      (3)悪質クレーマーに強い社内体制づくり
      (4)弁護士にバトンタッチすべきタイミングの見極め方法
      (5)弁護士に依頼した場合の法的手続きの流れ及びコスト

5.これまで取り扱ったクレーム事案を基にしたケーススタディ
      (1)詫び状・顛末書の書き方
               ア 詫び状・顛末書はどういった場合に出すべきか
               イ 具体的な書き方
                     ・注意すべき文言
                     ・詫び状の書き直しを要求された時の対応
                     ・差出人を部長名にしろ、社長名にしろと要求されたときの対応方法
                            ・・・コミュニケーションツールの選択方法
      (2)縁切状の書き方とその絶大な効用
                  →粗暴ではなく丁寧ではあるものの、異常な頻度でお客様相談センターに対して電話を寄こし、
                     長々と商品  や接客に対してクレーム・意見を言い続ける顧客に対する縁切り状の書き方等
      (3)精神的疾患が疑われる相手に対する対処方法
      (4)粗暴ではないが、モグラたたきのように次から次へと要求が出てくるクレームに対する対処方法
      (5)初期対応の重要性と材料集めの方法
      (6)成功事例と失敗事例の分析

 受 講 料

会員:34,560円(本体 32,000円)/一般:37,800円(本体 35,000円)

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担 当

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