[本セミナーは募集を終了いたしました]

[事業コード] 151571
悪質クレームに対する基本動作と対処方法の確認

開催日時・会場

2015年11月04日(水曜日) 13:00~17:00
企業研究会セミナールーム(東京・麹町)

受講対象

お客様相談部門、法務部門、総務部門、品質部門、営業管理部門など関連部門のご担当者

講 師

馬場・澤田法律事務所 弁護士  手打 寛規氏

プログラム

開催にあたって

   クレーム対応の基本動作は、常に確認し続ける必要があります。本セミナーでは、まずクレーム対応の基本動作を具体的な事例を通して確認します。そのうえで、講師の経験をふまえ、悪質クレーム事案における基本動作の意味、悪質クレームを収束させる方法を、ゴールの設定方法等のポイントとなる考え方を交えて皆さんと一緒に考えながら議論を進めます。
   また、悪質クレームへの対応には企業が組織として悪質クレームに対応することが欠かせません。企業への信頼を守り、かつ従業員の安心と安全を確保するクレーム対応とは何か、「組織的対応」というキーワードを軸に解説していきます。

プログラム

1.クレーム対応の基本動作の確認~具体的な事例を基に解説します~
      (1)聞き取りにあたっての基本動作の確認
      (2)事実確認にあたっての基本動作の確認
      (3)判定にあたっての基本動作の確認
      (4)回答にあたっての基本動作の確認

2.クレームへの対処方法の確認~講師の経験に基づき解説します~
      (1)悪質クレーマーが会社に乗り込んだ場合の対処方法
      (2)被害確認ができない場合のハードクレーマーへの対処方法
      (3)突然会社に内容証明郵便が届いた場合の対処方法
      (4)多数の消費者への対応を要する事例の対処方法(個人情報漏洩事例等)
      (5)その他

3.当社側に非があるなど,対応に苦慮する事例での留意点

4.悪質クレームに対する組織対応の必要性
      (1)クレーム対応に組織的対応が必要な理由~悪い例と良い例を参考に~
      (2)組織的なクレーム対応とは,その手順の確認
      (3)社員を守る! 組織的なクレーム対応
                1)社員が抱えるリスクとは?
                2)クレーム対応を考える際の視点,優先順位をどう考えるか?
                3)会社としての安全配慮義務(社員を守るのに必要なことは?)
                4)社員のメンタルヘルス
      (4)社内組織,社外専門機関(警察,法律事務所)との連携について

5.クレーム対応に必要な社内体制の構築方法
      (1)クレーム対応手順の確定
                  ~対応マニュアルの作り方,マニュアル作成の実例を基に解説します~
      (2)クレーム対応に関する社内研修のあり方
                  ~組織に魂を入れる社内研修とは?講師の経験を基に解説します~

6.質疑応答

受 講 料

会員:34,560円(本体 32,000円)/一般:37,800円(本体 35,000円)

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担 当

公開セミナー事業グループ(TEL 03-5215-3514 )