[本セミナーは募集を終了いたしました]

[事業コード] 151463
リアルなクレーム対応を学ぶ
~空理空論ではない、実践的・実戦的なクレーム対応を身に付ける~

開催日時・会場

2015年10月01日(木曜日) 13:30~17:00
企業研究会セミナールーム(東京・麹町)

受講対象

お客様相談室、広報部門他

講 師

K.コム.トレード 代表  川合 健三氏

プログラム

開催主旨

   本セミナーでは、実際の自分の事例を事前に提出していただき、その事例を基にしながらグループ内で、「実戦」さながらの意見交換を行い意見をまとめて発表します。「じっくりと時間をかけて」行うと、自分とは違う考え方を持っている人たちがいることや、自分の考え方がいかに柔軟性に欠けていることに気が付くでしょう。或いは自社・組織の考え方や常識が「絶対」と考えていたことの誤りに気付くかもしれません。
   「自社の常識は世間の非常識」を感じ始めたときから、あなたのクレーム対応スキルが大きく向上していることに気が付くはずです。「目から鱗」が落ちるように、新しい発想が身に付きます。

プログラム

1.オリエンテーション
2.心の準備運動
3.事例1を検討しましょう
4.事例2を検討しましょう
5.事例3を検討しましょう
6.理解したこと、理解できなかったことを振り返りましょう

1.研修の狙い
   (1)クレームの内容を詳細に記載された事例を基に
            ①クレーム対応の基本を学びます。
                  ・発生する原因 ・クレームに隠れている背景 ・クレームの発生メカニズム
                  ・クレーム対応の具体的実践項目 等々
            ②クレームマネジメントを学びます。
                  ・企業・最前線のスタッフ・管理監督者・その他 が各々すべきことやその役割

   (2)受講者から事前に提出していただいたクレーム事例をもとに意見交換、まとめ、発表を行うので、
            ①自社で発生した何クレームの事例なので、実践的で実戦的な回答をメンバーと一緒に学ぶことが
               できます。
            ②事例に記載されている内容に潜んでいる対応の良否、応対の良否、言動の良否を具体的に学ぶ
               ことが出来ます。
            ③受講生のコミュニケーション能力の向上が図れます。
                  ・環境が違うグループ内メンバー同士で意見交換をすることで、考え方の違いを知る機会を
                      得られます。
                  ・自分とは異なる他人の意見に謙虚に耳を傾けることができるか?
                  ・自分の意見を相手に主張するだけでなく、相手が受け容れやすいように説明できるか?
            まさに、クレームをいただいた際の対応そのものをグループワークの中で体験できます。
                  ・お客様の言い分を認めながら謙虚に耳を傾けることができるか?
                  ・お客様の立場を認めながら企業側の言い分をお客様が受け容れられやすい方法で
                      説明できているか?
                  ・クレーム対応そのものがその場で実現されます。

2.研修の進め方
   (1)進め方
             ・適宜、タイミングを見て講師が休憩を指示します。
             ・幅広い話題を提供することで、研修が単調になることを防ぎ、必要な時に集中力が発揮できるように
                します。
   (2)イメージ
             ・必ずしも「厳格な研修」というイメージではなく、ゲーム感覚を取り入れて、明るく楽しい雰囲気で
                研修を進めます。
             ・「非日常・疑似」の世界である研修の場なので、いつもの自分ではない「自分」を少しでも出せるように
                進めます。

3.研修の概要
   (1)オリエンテーション および アイスブレイク
                本日の研修で、相手の気持ちを考慮しながらも真剣に意見をぶつけ合う仲間との最初の出会いの場です。
                スムーズに打ち解けることができるようにする場です。本日の一番大切な時間とも言えます。
   (2)事例検討をするにあたっての注意事項説明
                事例の中身を外部に漏らさない。守秘義務を約束していただきます。事例によっては書類を回収します。
   (3)グループ研究
           「事例研究」
                クレーム事例(実際の実例を講師が内容を変えて作成したもの。)をもとにしながら、事例にあるような
                対応をどのように対応すればよかったのかをグループ内で意見交換します。グループでまとめた後、発表
                します。講師からの解説を受けます。
                CSのポイント、クレーム対応の基本手順、電話におけるクレーム対応、組織対応等々を学びます。
                単調にならないように、事例内容をその場でロールプレイを実施して確認をしてみます。

※講師と同業企業・同職種の方はご参加頂けない場合がございます。予めご了承ください。

受 講 料

会員:32,400円(本体 30,000円)/一般:35,640円(本体 33,000円)

※公開セミナーに関するお問い合わせやご質問は、「よくあるご質問(FAQ)」をご参照下さい。
※会員価格適用については「正会員・グループ企業(会員価格適用)一覧」よりお調べいただけます。
※最少催行人数に満たない場合には、開催を中止させて頂く場合がございます。
※お申込後のキャンセルは原則としてお受けしかねます。
   お申込者がご出席いただけない際は、代理の方のご出席をお願い申し上げます。

担 当

村野(TEL 03-5215-3550)