[本セミナーは募集を終了いたしました]

[事業コード] 151416
クレーム対応の基本と悪質クレームに対する適切な対応方法

開催日時・会場

2015年06月25日(木曜日) 10:00~17:00
企業研究会セミナールーム(東京・麹町)

セッション1(基本編)10:00~12:00/セッション2(実践編)13:00~17:00
     ※セッション2(実践編)のみのお申込みも可能です。

受講対象

お客様相談部門、総務部門、法務部門、品質部門、営業管理部門など関連部門のご担当者

講 師

鳥飼総合法律事務所 弁護士  伊東 祐介氏

プログラム

開催にあたって

   本セミナーでは、講師が経験したクレーム対応の担当者(会社の社員)としての立場と、最終的な紛争解決である訴訟担当者(弁護士)としての立場の両輪から多種多様なクレームに対して適切な対応をする方法を解説し、企業のクレームに対するスタンスを固めてもらうことを狙いとします。
   悪質の程度が大きい要求に関する警察・暴力団追放センターへの相談方法、弁護士の使い方についても説明したいと考えています。
   多種多様なクレーム対応について、ぶれのない判断基準を習得したいと考えておられるご担当者、管理職の方々にお勧めのセミナーです。

プログラム

【セッション1】クレーム基本編 (10:00~12:00)

   1.クレームとは何か
         (1)クレームの果たす役割
         (2)クレーム対応の目的

   2.クレーム対応の基本的動作
         (1)聞く・・・先入観を持たずに
         (2)事実を把握する・・・具体的現象、客観的事実、お客様の意見との区別
         (3)要望把握・・・顧客の真意を把握
         (4)対応検討・・・社内で方針検討
         (5)説明・・・対応内容の説明
         (6)反論・追加主張の把握・・・説明に対する反応、追加主張の把握
         (7)譲歩案の提示・・・譲歩案の提示、顧客からの理解・納得
         (8)謝罪、再発防止・・・顧客との関係強化、社内における情報の蓄積と共有

   3.顧客の期待の捉え方

   4.顧客の期待を掴むには
         (1)商品・サービスに関する知識やスキルを磨く
         (2)作業の正確さ・迅速性
         (3)顧客対応・コミュニケーション


【セッション2】
悪質クレーム編(13:00~17:00)

   5.悪質なクレームとは何か
            悪質なクレームか否かを判断するには、不満の原因と要求レベルの2つの切り口で判断する。
            顧客にも主張・要求する権利がある。クレーム=悪質ではない。
            過大な要求もすること自体は問題ない。
            悪質なクレームになれば中止するよう勧告することが重要。

         (1)悪質性を判断する典型的なフレーズ・・・よく使われる言い回し
         (2)不満の原因、要求レベル及び顧客の言動で判断

   6.悪質な要求に屈してはならない理由
         (1)一度利益を享受すると狙い打ちされる。他のクレーム団体からも狙われる。提供する利益、
                  対応の稼働の損害が生じる。
         (2)取引先、債権者及び株主等のステークホルダーから不正取引として責任追及される可能性。
                  従業員にも悪影響。
         (3)会社の顧客に対する不平等措置

   7.悪質な要求に適切に対応する
         (1)未然に防止する
         (2)適切に対応する

   8.事例検討
         (1)スポーツクラブの除名処分の例(会員などの継続的契約の場合)
         (2)些細なミスに土下座や謝罪広告を要求するクレームの例
         (3)クレームを装った異性目的の顧客の例 など

   9.裁判例、裁判における思考過程
         (1)裁判官の思考の枠組み
         (2)書面の重要性
         (3)近年の傾向

10.特殊対応 ・・・暴力団を含めた反社会的勢力に対する対応

受 講 料

     ※両セッション参加の場合
            会員 37,800円(本体 35,000円)/一般 41,040円(本体 38,000円
     ※セッション2のみ参加の場合
            会員 34,560円(本体 32,000円)/一般 37,800円(本体 35,000円)

※両セッションご参加の方には、お弁当を用意します。
※セミナー当日の、両セッション参加→セッション2のみ への変更はお受けいたしかねます。

※公開セミナーに関するお問い合わせやご質問は、「よくあるご質問(FAQ)」をご参照下さい。
※会員価格適用については「正会員・グループ企業(会員価格適用)一覧」よりお調べいただけます。
※最少催行人数に満たない場合には、開催を中止させて頂く場合がございます。
※お申込後のキャンセルは原則としてお受けしかねます。
   お申込者がご出席いただけない際は、代理の方のご出席をお願い申し上げます。
※ Web上からお申し込みの場合には、通信欄に参加希望のセッションを明記願います。

担 当

公開セミナー事業グループ(TEL 03-5215-3514 )