[本セミナーは募集を終了いたしました]

[事業コード] 151220
クレーム対応の誤解・錯覚・勘違い

開催日時・会場

2015年04月20日(月曜日) 13:30~17:00
企業研究会セミナールーム(東京・麹町)

受講対象

お客様相談室、広報部門他

講 師

K.コム.トレード 代表  川合 健三氏

プログラム

第1部 受けの技術を磨きましょう 
        1.クレームが当たり前の世の中
        2.クレームの申し出は消費者の権利
        3.事業者に大きな制約が課せられている。
        4.何故、クレームになってしまうのか?
        5.お客様は 何故 クレームを申し出るのか?
        6.お客様が クレームを申し出るときの気持ちは?
        7.最初の出会いでの 応対者のスタンス・姿勢とは?
        8.コミュニケーションサイクルを回すとは?

第2部 こんなときどう対応したらよいのか? 
        1.あんたじゃダメだ、責任者を出せ
        2.理不尽な要求をされたら
        3.些細なことで1時間以上も話が終わらない
        4.社長のわび状を出せ
        5.治療費を出せ
        6.異物が入っていた
        7.味がまずい
        8.ハードクレーマーの場合には
                (1)誰が対応するか
                (2)相手の言い分を正確に確認するには
                (3)組織は何をしたらよいのか
                (4)損害が発生したという申し入れ
                (5)事例を共有化する。
                (6)『NO!』を明確に言いましょう
        9.組織内でルールを決めましょう
        10.圧倒的多数のクレーマーを大切にしましょう

講師と同業企業・同職種の方はご参加頂けない場合がございます。予めご了承ください。

受 講 料

会員:32,400円(本体 30,000円)/一般:35,640円(本体 33,000円)

※公開セミナーに関するお問い合わせやご質問は、「よくあるご質問(FAQ)」をご参照下さい。
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※最少催行人数に満たない場合には、開催を中止させて頂く場合がございます。
※お申込後のキャンセルは原則としてお受けしかねます。
   お申込者がご出席いただけない際は、代理の方のご出席をお願い申し上げます。

担 当

村野(TEL 03-5215-3550 )