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[事業コード] 141726
現場で実践できる『クレーム対応』のポイント

開催日時・会場

2015年01月20日(火曜日) 13:00~17:00
企業研究会セミナールーム(東京・麹町)

受講対象

お客様相談部門、品質部門、営業管理部門、法務部門、総務部門などの関連部門において、
クレーム対応を担当される方

講 師

山口国際総合法律事務 弁護士  山口 雄氏

プログラム

開催にあたって

   クレーム対応には「(法的な)原則を踏まえること」と「現場で実践できること」の総合力が重要です。このため法律の抽象論だけでは足りず、単なる経験談や精神論も助けにならず、結局どのように具体的な対応や説得力のある指導をしたらよいのかお悩みの方も少なくないと存じます。
   そこで、実際に経営者・管理職・担当者の皆様と、さらには直接クレーム対応に当たってきた講師が現場の悩みを理解しつつ、法的原則を押さえる対応を解説します。特に従来の解説の盲点や現場での落とし穴を考えながら講義を進めますので、すでにある程度実務経験はあるがいまひとつ原理原則と現場対応に迷いがある、あるいは日頃の疑問点を確かめてみたい管理職や担当者の方にもお勧めです。

プログラム

1.はじめに:「クレーム対応解説」を受講しても現場で悩みかねない点
          ~ 解説自体の内容チェックポイント ~
     (1)「クレーム」とは何を指して言っているのですか
                ~「クレーム」は和製英語? クレームの定義又は場合分けが十分か
     (2)結論が最初から分かっていれば現場はこんなに苦労しないのですが
                ~正当クレームと不当クレームの判断過程が説明されているか
     (3)現場は結局何にどこまで責任を持てばよいのですか
                ~現場で行うべき事項と法務・弁護士(社内・社外)・経営に確認・判断を仰ぐべき事項の
                   切り分けは説明されているか
     (4)もちろん業務ですから担当者一同全力を尽くしますが
                 ~クレーム対応のフィードバック体制作りと担当者(部門)への然るべき評価にも配慮しているか

2.クレーム対応の基本的理解と方針
     (1)「クレーム」の意味と場合分け~内容によりリスクと対応が異なる
     (2)「正当クレーム」の構造~基本5要素に該当すれば原則正当・しなければ原則不当
     (3)「不当クレーム」の構造と場合分け~問題点の所在はそれぞれ異なる
     (4)基本方針は、ステップを踏む~ただし実務上多くは途中でループし会社全体で解決
     (5)窓口・法務・経営の「三本の矢」~平時と有事に

3.実際のクレーム対応(まず基本編)
     (1)事前ステップ
     (2)ステップ1~5
     (3)事後ステップ

4.実際のクレーム対応(ここで練習問題) 現場側でよくある「7つの誤解」 
          ~どこが誤解(又は場合分け不足)か、受講者側の理解チェックポイント
     【誤解1】会社から謝罪の言葉を述べることは、どの者からいかなる場合であっても一切してはならない。
     【誤解2】全てのクレームには毅然として対応しなければならない。
     【誤解3】根拠のないクレームを述べるお客様に対しては、クレーム内容に対する会社の見解を説明する
                    必要もない。
     【誤解4】クレームは全てお客様からのものである以上、クレームに伴ういかなるご要望にも、お客様の
                    ご意向に沿うようにご対応しなければならない。
     【誤解5】会社からのご説明がお客様にご納得いただけない限り、対応は失敗で意味がなく、ご納得いた
                    だけるまで続けなければならない。
     【誤解6】クレームについて第三者機関に持ち込まれること(訴訟提起等)は、いかなる場合であっても
                    避けなければならない。
     【誤解7】会社とお客様との間で何らかの最終的な合意が成立する場合も、クレームを穏便に収めるため
                    には、書面にはしない方がよいし、その内容にもこだわらない方がよい。

5.実際のクレーム対応(それでは各論編で実践)
     (1)どの場合でも手続的対応は粛々と行う(適正対応の証拠化プロセスとして組み込む)
     (2)記録を取ることの意味~人の記憶は(他意はない場合も)変遷する
     (3)よくある不当主張にはどう切り返すか
     (4)「平行線」「堂々巡り」状態になったら問題か
     (5)法的手段を取られることは問題か
     (6)クレーマーの性質に応じた留意点
     (7)外国人事案の場合の留意点~同じでよい点と多少異なる点
     (8)事業の性質に応じた留意点~B to Cのサービス業、会社側に法的過失がない場合等
     (9)初期対応・継続対応に失敗があったら~「二次災害」の防止

6.その他の留意点

7.まとめに代えて
          
~「7つの誤解」は解けましたか(社内で説明・指導できそうですか)

受 講 料

会員:32,400円(本体 30,000円)/一般:35,640円(本体 33,000円)

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担 当

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