[本セミナーは募集を終了いたしました]

[事業コード] 141496
クレーム対応に必要な『社内体制の確認と構築』について

開催日時・会場

2014年11月05日(水曜日) 13:00~17:00
企業研究会セミナールーム(東京・麹町)

受講対象

お客様相談部門、法務総務部門、営業管理部門など関連部門のご担当者

講 師

馬場・澤田法律事務所 弁護士  手打 寛規氏

プログラム

開催にあたって

      クレーム対応については、対クレーマーに関するノウハウは広く知られていますが、“社内体制に関するノウ
   ハウ”はあまり知られていません。しかし、企業がどのようにしてクレーム対応に関するマニュアルを作成し、
   如何に効果的な社員研修を実施して、クレーム対応を“組織的かつ機動的に”実施していけるかは、極めて重要な
   ことです。
      本セミナーでは企業にとって分かりにくい『組織的な対応』という点に焦点をあて、どのようにして組織的な
   クレーム対応を実施していくのか、また、そのために必要な社内体制の確認と構築方法について、事例を通して
   分かり易く説明する予定です。

プログラム

1.クレーム対応の基本動作の確認~事例を基に確認していきます~
                    1)聞き取り  2)事実確認  3)判定  4)回答  の各プロセスの確認
      (1)1)聞き取りにあたっての基本動作の確認
      (2)2)事実確認にあたっての基本動作の確認
      (3)3)判定にあたっての基本動作の確認
      (4)4)回答にあたっての基本動作の確認

2.クレーム対応に必要な社内体制の確認
      (1)クレーム対応に組織的対応が必要な理由
      (2)事例を通した組織的対応の必要性~悪い例と良い例を参考に~
      (3)組織的なクレーム対応の手順
      (4)組織的なクレーム対応に必要な組織とは
                  ~近時の不祥事事案における第三者調査報告書から分かること~
      (5)社員を守る社内体制とは何か
                  1)社員が抱えるリスクとは?
                  2)会社としての安全配慮義務(社員を守るのに必要なことは?)
                  3)社員のメンタルヘルス
      (6)社内組織,社外専門機関(警察,法律事務所)との連携
      (7)クレーム情報のデータベース化と活用について

3.社内体制の構築方法
      (1)社内体制の構築方法,まず,何から始める必要があるのか。
      (2)クレーム対応手順の確定~対応マニュアルの作り方,実例を使って~
      (3)クレーム対応が機能するためには~組織に魂を入れる社内研修~
      (4)社内体制構築後の見直しチェックポイント

4.クレーム対応と企業価値の向上について
            ~今、どのようなクレーム対応が求められているのか~

5.質疑応答

受 講 料

会員:32,400円(本体 30,000円)/一般:35,640円(本体 33,000円)

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担 当

公開セミナー事業グループ(TEL 03-5215-3514 )