[本セミナーは募集を終了いたしました]

[事業コード] 141453
クレーム対応の基本と悪質クレームに対する適切な対応方法

開催日時・会場

2014年10月17日(金曜日) 13:00~17:00
企業研究会セミナールーム(東京・麹町)

受講対象

お客様相談部門、法務部門、営業部門、品質部門などの関連部門において、クレーム対応の実務を担当される方々

講 師

鳥飼総合法律事務所  弁護士  伊東 祐介氏

プログラム

開催にあたって

   本セミナーでは、講師が経験したクレーム対応の担当者(会社の社員)としての立場と、最終的な紛争解決である訴訟担当者(弁護士)としての立場の両輪から、多種多様なクレームに対して適切な対応をする方法を解説、企業のクレームに対するスタンスを固めてもらうことを狙いとします。悪質の程度が大きい要求に関する警察・暴力団追放センターへの相談方法、弁護士の使い方についても説明したいと考えています。
   多種多様なクレームへの対応についてぶれのない判断基準を習得したいと考えておられる担当者、管理職の方々にお勧めのセミナーです。

プログラム

【第1部】クレーム基本編

1.クレームとは何か
     (1)クレームの果たす役割
     (2)クレーム対応の目的

2.クレーム対応の基本的動作
     (1)聞く・・・先入観を持たずに
     (2)事実を把握する・・・具体的現象、客観的事実、お客様の意見との区別
     (3)要望把握・・・顧客の真意を把握
     (4)対応検討・・・社内で方針検討
     (5)説明・・・対応内容の説明
     (6)反論・追加主張の把握・・・説明に対する反応、追加主張の把握
     (7)譲歩案の提示・・・譲歩案の提示、顧客からの理解・納得
     (8)謝罪、再発防止・・・顧客との関係強化、社内における情報の蓄積と共有

3.顧客の期待の捉え方

4.顧客の期待を掴むには
     (1)商品・サービスに関する知識やスキルを磨く
     (2)作業の正確さ・迅速性
     (3)顧客対応・コミュニケーション

【第2部】悪質クレーム編

5.悪質なクレームとは何か
     悪質なクレームか否かを判断するには、不満の原因と要求レベルの2つの切り口で判断する。
     顧客にも主張・要求する権利がある。クレーム=悪質ではない。過大な要求もすること自体は
     問題ない。悪質なクレームになれば中止するよう勧告することが重要。
     (1)悪質性を判断する典型的なフレーズ・・・よく使われる言い回し
     (2)不満の原因、要求レベル及び顧客の言動で判断

6.悪質な要求に屈してはならない理由
     (1)一度利益を享受すると狙い打ちされる。他のクレーム団体からも狙われる。
              提供する利益、対応の稼働の損害が生じる。
     (2)取引先、債権者及び株主等のステークホルダーから不正取引として責任追及される可能性。
              自社の従業員にも悪影響。
     (3)会社の顧客に対する不平等措置

7.悪質な要求に適切に対応する
     (1)未然に防止する
     (2)適切に対応する

8.事例検討 
     (1)スポーツクラブの除名処分の例(会員などの継続的契約の場合)
     (2)些細なミスに土下座や謝罪広告を要求するクレームの例
     (3)百貨店の化粧品売り場の女性社員目当てで明らかに商品と関係ない質問ばかりする顧客の例 など

9.裁判例、裁判における思考過程
     (1)裁判官の思考の枠組み
     (2)書面の重要性
     (3)近年の傾向

10.特殊対応 ・・・暴力団を含めた反社会的勢力に対する対応

受 講 料

会員:32,400円(本体 30,000円)/一般:35,640円(本体 33,000円)

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担 当

公開セミナー事業グループ(TEL 03-5215-3514 )