[本セミナーは募集を終了いたしました]

[事業コード] 141349
≪東京会場≫ ~事例検討~ タイプ別クレーマーの心理と対応術

開催日時・会場

2014年08月01日(金曜日) 13:00~17:00
企業研究会セミナールーム(東京:麹町)

受講対象

・法務、お客様相談(カスタマーサポート)、営業、品質部門等でクレーム対応の実務を担当される方
・クレーム対応の基本的知識と、クレーム対応文書作成について体系的に理解、習得されたい方

講 師

表参道法律事務所   弁護士   横山 雅文  氏

プログラム

1.悪質クレーマーとは
悪質クレーマーには顧客対応ではなく法的対応

2.法的対応とは
3.法的対応に移行する判断基準
4.実効性のあるクレーム対策
事例式マニュアル/クレーム事例検討会

5.悪質クレーマーのタイプ別特質と対応の基本
(1)性格的問題クレーマー
(2)精神的問題クレーマー
(3)常習的問題クレーマー
(4)反社会的勢力悪質クレーマー

6.タイプ別事例とクレーム対応の具体的話法・送付文書等

(1)性格的問題クレーマーの事例
(2)精神的問題クレーマーの事例
(3)常習的悪質クレーマーの事例
(4)反社会的勢力悪質クレーマーの事例

7.クレーム対応7つの鉄則
1)まず謝罪から
2)事実確認先行
3)感情的対応厳禁
4)法的対応移行の判断
5)交渉窓口弁護士移管の通知
6)法的手続きを躊躇しない
7)クレーム事例の記録化

受 講 料

会員:32,400円(本体 30,000円)/一般:35,640円(本体 33,000円)

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担 当

公開セミナー事業グループ(TEL 03-5215-3514)